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Mystery Auditing
Metodologia Mystery Audit Applicata alla Pubblica Amministrazione, Settore Utilities e Servizi al Cittadino.
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Strategica srls, in collaborazione con MyNoiLab srl, azienda specializzata nella consulenza strategica e sviluppo organizzativo di enti pubblici e privati attraverso il modello Mystery Coaching®, ha avviato una partnership al fine di offrire servizi integrati di Customer Satisfaction e Audit in incognito, unendo le due metodologie in un sistema di misurazione della qualità percepita ed erogata.
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Un approccio profondamente innovativo per rilevare a 360° l'esperienza complessiva dei clienti nella pubblica amministrazione, nei settori delle utilities e del servizio al cittadino.
Il sistema di misurazione della qualità dei servizi, nato dalla nostra Partnership, utilizza infatti una combinazione metodologica di Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente) e Mystery Audit (audit in incognito).
Il Mystery Audit, integrato alla metodologia classica della Customer Satisfaction, può fornire elementi di approfondimento sulle disfunzionalità o le best practice nei processi erogati verso il cliente. Può essere utilizzato quindi in modo combinato o alternato alle ricerche di Customer Satisfaction.
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Il Mystery Auditor simula l’azione di un cliente allo scopo di rilevare fattori oggettivi di qualità di una prestazione di servizi.
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Confrontare i dati con il riferimento di quanto emerge dai risultati delle Customer Satisfaction
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Monitorare sportelli e call center, per comprendere come si relazionano le realtà affini
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Realizzare interventi di tipo formativo a valle dell’analisi sul fabbisogno che emerge dal mystery
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Audit sui fornitori, come strumento di qualifica e monitoraggio del loro operato
Possibili obiettivi manageriali
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Mystery Calling
Audit in incognito finalizzato a monitorare la qualità del servizio di assistenza telefonica del Contact Center Informazioni e Guasti
L' APPROCCIO METODOLOGICO
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Un progetto Mystery Public ovvero applicato al settore servizi al cittadino si può sviluppare su tre tipologie integrabili di audit in incognito :
Mystery Client
Audit in incognito finalizzato a monitorare la qualità del servizio degli Uffici Assistenza Clienti
Mystery Web
Audit in incognito finalizzato a monitorare la qualità del servizio di sportello online utilizzando anche contatti tramite chat e mail
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Mystery Audit
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Il Mystery Audit è un metodo garantito dalla norma UNI 11312-1:2017 che definisce i requisiti del processo di audit in incognito e gli aspetti etico-deontologici nella sua corretta applicazione.
Eseguito da professionisti qualificati secondo le competenze definite dalla norma UNI 11312-2:2022 e certificati laddove iscritti al Registro Professionale dei Mystery Auditor, Coordinatori e Progettisti di audit in incognito.
STRATEGICA è partner MyNoiLab e Socio Collettivo Associazione Mystery Auditing Italia
Sede
Miglianico (66010) Borgo Forno, 31 Chieti, Abruzzo - Italia
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